Klachten en Geschillen

Klachtenregeling Advocatenkantoor Alliantie

1. Begripsbepaling

Klacht

Elke redelijkerwijs al zodanig aan te merken gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt.

Klager

De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure

De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling

Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris

De persoon aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen. In beginsel is dit mw S. Klootwijk. Indien de klacht is gericht tegen mw S. Klootwijk, dan is de klachtfunctionaris dhr PFM Gulickx.

2. Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn

Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
Medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. Informeren van de cliënt

De advocaat

Wijst de cliënt er desgevraagd op dat het kantoor een klachtenregeling hanteert.
Deelt de cliënt desgevraagd mee dat de mogelijkheid bestaat om voor onoplosbare problemen een klacht in te dienen.

4. De interne klachtenprocedure

Wanneer een cliënt het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld. Klachten worden alleen in behandeling genomen indien deze worden ingediend per aangetekende brief. Klachten die per email of op een andere wijze worden ingediend, worden niet conform deze klachtregeling behandeld.
De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot en oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te worden gewaarborgd.
De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.
Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld dan kan de cliënt een klacht indienen bij de orde van advocaten.

5. Registratie en classificatie van de klacht

Alle klachten worden geregistreerd in het dossier.
De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht in het dossier.
De klacht wordt geclassificeerd naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën
- Klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
- Klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
- Klachten over financiële aspecten van de dienstverlening

Klachten over praktijkvoering in het algemeen

Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld.
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, dan wordt dat als zodanig geregistreerd.

6. Verantwoordelijkheden

De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige afhandeling van de klacht.
De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

7. Analyse van de klachten

De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit.
De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

8. Intern bespreken

Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse op het kantoor besproken.
Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van deze vergadering en het maken van een analyse.

9. Preventieve actie

Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachtenfunctionaris beslist het kantoor over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd in de kantoorvergadering.